Ich hatte vor Jahren schon einmal den Empfang der Pay-TV-Programme von Sky vom Astra-Satellitensystem auf EntertainTV von der Deutschen Telekom umstellen lassen. Seinerzeit war die diesbezügliche Kooperation von Sky und Telekom noch neu und ich war einerseits frustriert, andererseits aber auch nicht sonderlich verwundert, dass es beim Wechsel des Angebots zu Problemen kam.
Tagelang kosteten mich etliche Anrufe bei den Kundenbetreuungen von Sky und Telekom viel Zeit, Nerven und im Falle von Sky auch noch Geld. Der Pay-TV-Anbieter hat es ja leider abseits der Kundenrückgewinnungshotline nicht nötig, auf einer gebührenfreien Rufnummer erreichbar zu sein. Stattdessen müssen zahlende Kunden eine 0180-6-Sonderrufnummer anwählen.
Wechsel-Drama 2.0
Nun deutet sich eine Neuauflage dieses Dramas an. Zwar hat mir Sky bereits am 27. Juni den Wechsel bestätigt und die Astra-SmartCard abgeschaltet. Über EntertainTV bekomme ich auf den Sky-Kanälen aber auch heute noch die Hinweistafel angezeigt, ich hätte das entsprechende Programm nicht abonniert. Eigentlich hatte ich die Produktwechsel-Bestätigung von Sky so verstanden, dass die Umschaltung zum 1. Juli erfolgt. Warum aber ist dann die SmartCard schon inaktiv?
Ich rief nun bei Sky an und erhielt die Information, der Fehler liege bei der Telekom. Die Telekom-Kundenbetreuung verweist wiederum an Sky. Kundenunfreundlicher geht es nicht. Nun zahle ich also für ein Abonnement, das ich derzeit überhaupt nicht nutzen kann. Ich sitze zwischen zwei Konzernen, die ihre internen Prozesse auch nach Jahren der Zusammenarbeit nicht im Griff haben und der Leidtragende ist im Endeffekt der Kunde.
Lasst die SmartCard länger aktiv
Unverständlich ist mir vor allem, warum Sky die SmartCard für den Satellitenempfang nicht einfach aktiv halten kann, bis sichergestellt ist, dass der Kunde seine abonnierten Programme über den neuen Empfangsweg auch wirklich sehen kann. Zudem bin ich davon ausgegangen, dass Telekom und Sky miteinander reden und im Sinne des gemeinsamen Kunden handeln.
Ich habe angesichts der vor einigen Jahren gemachten Erfahrungen den Produktwechsel auf die Sommerpause bei Fußball-Bundesliga und Champions League gelegt, sodass ich den Ausfall derzeit verschmerzen kann. Allerdings empfinde ich es als unverschämt, als Kunde von einem Ansprechpartner zum nächsten geschickt zu werden, statt dass die beiden Firmen das untereinander ausmachen.
Kundenservice muss besser werden
Sky und Telekom: Ihr seht jeden Monat viel Geld von mir. Dafür erwarte ich, Eure Dienstleistungen wie bestellt und bezahlt zu bekommen. Fehler sind menschlich und können passieren. Aber kümmert Euch bitte nach einem entsprechenden Hinweis um die Fehlerbehebung und verweist nicht den Kunden von Pontius und Pilatus und wieder zurück. Sonst kann es nämlich ganz schnell passieren, dass solche Dinge nicht nur öffentlich gemacht werden, sondern auch dazu führen, dass man den Anbieter wechselt.